Formation gestion des conflits et situations conflictuelles
Hôtel – Restaurant - Tourisme
Description de la formation :
Cette formation s’adresse aux personnes confrontées dans leur activité à la possibilité de survenance d’incivilités, de conflits ou d’une situation de crise, et nécessitant de mettre en œuvre des connaissances pour les prévenir et/ou les résoudre.
Référence formation : D9 / SMATOURCON1FP
Objectif :
Former le personnel à mieux comprendre les ressorts permettant l’émergence de conflits et à permettre, par des techniques simples et efficaces, à régler les divergences, assouplir les tensions, sortir des situations de blocage et, le cas échéant, résoudre les cas de conflits.
Public :
Toute personne en contact avec le public
Accessibilité :
Formation ouverte à certaines formes de handicap/ contactez-nous pour plus d’informations.
Programme :
Il s’agit d’un enseignement théorique comprenant :
Définir la notion de conflit
- Intégrer la définition du conflit
- Identifier les principales causes qui déclenchent le conflit
- Formaliser les étapes d’un conflit et de l’escalade relationnelle
- Mesurer les conséquences négatives et positives possibles d’un conflit
- Comprendre la situation conflictuelle
- Réflexion en sous-groupes, restitution et échange
Prévenir les conflits :
- Limiter les divergences
- Comprendre la notion de divergence et ses origines
- Mettre en œuvre des méthodes de communication appropriées pour gérer les divergences
- Les composantes de l’écoute active pour bien comprendre son interlocuteur
- L’effet boomerang pour faire clarifier les émissions qui génèrent du doute
- Les caractéristiques de l’empathie et de l’objectivité pour bien accueillir les messages qui nous sont destinés
- Les attitudes positives pour bien rentrer en relation avec ses interlocuteurs
- Les messages concrets pour donner du sens à ses propres émissions
- Prendre conscience des tensions qui résultent des divergences : les principales émotions du conflit
- S’approprier les leviers pour diagnostiquer et gérer les tensions
- La posture “meta”
- La clarification d’une position
- La préparation de sa réaction
L’art de résoudre les conflits :
- Éviter le blocage
- Identifier les comportements qui résultent de tensions
- Les déviances qui génèrent le blocage
- Les comportements de l’assertivité qui préviennent le conflit
- Mettre en œuvre les méthodes pour éviter le blocage et prévenir le conflit
- Les pratiques pour s’exprimer avec assertivité dans des situations tendues
- Gérer un conflit ouvert
- Intégrer les 2 axes stratégiques pour gérer un conflit ouvert
- S’approprier les différentes stratégies à adopter dans le cas d’un conflit ouvert
- Verbale et non verbale
- La Communication non Violente
Prérequis :
Aucun
Durée et organisation :
1 jour – de 7 heures
Effectifs :
1 à 12 personnes
Moyens pédagogiques :
Utilisation de moyens audiovisuels appropriés aux sujets traités (PowerPoint, liste de risques, vidéos, projecteur, écran), visite d’établissements.